أخصائي دعم التطبيقات

الوصف

لماذا هذه الوظيفة مثيرة ستدعم برامج Innovatrics البيومترية التي تعمل في بيئات الإنتاج، مع التركيز الأساسي على مشروع شريك مخصص طويل الأجل في الرياض. ستكون نقطة الاتصال الفنية الأولى للحوادث والطلبات، وستعمل ضمن عملية دعم منظمة ومدعومة بفريق عن بعد من المقر الرئيسي في براتيسلافا. كيف يعمل الدعم في Innovatrics المستوى الأول: فريق الدعم (أنت) — الفرز، التحقيق، التواصل مع العملاء، ملكية التذكرة (المستوى الوظيفي T1-T2 - مبتدئ) المستوى الثاني: مهندسو الأنظمة ومديرو تسليم الحلول — استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل أعمق، عمليات النشر، التحليل المعقد المستوى الثالث: الهندسة — إصلاحات على مستوى المنتج وحلول فنية متقدمة في شهرك الأول، ستقوم بما يلي: - تعلم الحل المدعوم، وسياق العميل، وكيف يعمل نموذج الدعم L1/L2/L3 لدينا - متابعة معالجة التذاكر، وفحوصات البيئة، واستكشاف أخطاء الحوادث وإصلاحها في إعدادات الإنتاج الحقيقية - الانضمام إلى أدواتنا ووثائقنا (Freshdesk، Jira، Confluence، منصات المراقبة/السجلات) بينما تستقر في الدور، ستقوم بما يلي: - امتلاك تذاكر العملاء من البداية إلى النهاية: الفرز، التحقيق، التحديثات، والحل ضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) - استكشاف الأخطاء وإصلاحها باستخدام السجلات، وسلوك النظام، والاستنساخ المنظم؛ التصعيد إلى L2/L3 عند الحاجة - التنسيق مع المقر الرئيسي وأصحاب المصلحة المحليين أثناء الحوادث (فريق الدعم، مهندسو الأنظمة، مديرو تسليم الحلول، ...) خلال عامك الأول، ستقوم بما يلي: - حل الحوادث القياسية بشكل مستقل ومتسق وفقًا لعملية الدعم - المساهمة في قاعدة المعرفة ونظافة التذاكر (خطوات واضحة، ملاحظات السبب الجذري، نتائج قابلة للاستنساخ) - دعم الاستقرار: المساعدة في تقليل وقت التوقف عن العمل من خلال الفحوصات الاستباقية، والتصعيد النظيف، والمتابعة ما ستكون مسؤولاً عنه - ملكية التذكرة: تحليل الحوادث، طلب المعلومات المفقودة، استنساخ المشكلات، اقتراح خطوات الحل - التواصل مع العملاء: تحديث التذاكر باستمرار، توصيل التقدم بوضوح عبر البوابة/البريد الإلكتروني/المكالمات - الدعم التشغيلي: المراقبة، تنسيق التصحيحات/التغييرات في بيئة العميل، ودعم جلسات استكشاف الأخطاء وإصلاحها - التصعيد والتعاون: إشراك مهندسي الأنظمة / مديري تسليم الحلول / الهندسة عند الحاجة، تتبع التقدم - المشاركة في المناوبة: المشاركة النشطة في مناوبات الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كجزء من هذا الارتباط المخصص للعملاء. ما نبحث عنه اللغات - العربية (تحدثًا وكتابةً باحترافية) — مطلوب - الإنجليزية (تحدثًا وكتابةً باحترافية) — مطلوب المهارات والعقلية - ملكية قوية، استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل منظم، والاهتمام بالتفاصيل - القدرة على التواصل مع العملاء تحت ضغط الوقت (مدفوع باتفاقية مستوى الخدمة) - موثوق به وقادر على العمل بشكل مستقل، مع التصعيد المبكر عند الحاجة المتطلبات الفنية يجب توفرها: - خبرة في إدارة Linux في بيئات الإنتاج - أساسيات Kubernetes — القدرة على العمل مع pods/services، جمع وتحليل السجلات، إجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسي - القدرة على قراءة السجلات وتحديد المحفزات المحتملة والأسباب الجذرية - خبرة في العمل في بيئة دعم قائمة على التذاكر (داخلية أو خارجية) مفضل توفرها: - Helm (استخدام أو فهم أساسي) - قواعد البيانات: PostgreSQL / MSSQL / Oracle (فحوصات الاتصال، استعلامات أساسية) - أساسيات الشبكات (DNS، المنافذ، جدران الحماية، استكشاف أخطاء الاتصال) - أدوات المراقبة والتسجيل: Grafana، ELK (أو ما شابه) - التعرض لخدمات المراسلة - أساسيات البرمجة النصية / الأتمتة (Bash، Python، أو ما شابه) المناوبة والتوافر يتطلب هذا الدور المشاركة الكاملة في مناوبات الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كجزء من ارتباط مخصص لعميل واحد في الرياض. خلال فترات المناوبة، يجب أن يكون المرشحون قادرين على الوصول إلى موقع العميل في غضون ساعة تقريبًا إذا لزم الأمر. عملية المقابلة - المرحلة التمهيدية — فحص الموظف (مكالمة افتراضية) - مرحلة مقابلة الفريق — مقابلة فنية وفريق (مقابلة ممتدة واحدة، محادثة وسيناريوهات قائمة على حالات عملية) - المرحلة النهائية — مقابلة CARES — محادثة مدفوعة بالقيم نشجع المرشحين على طلب محادثات إضافية مع أعضاء الفريق الذين يرغبون في مقابلتهم.

ما ستقوم به

• • ستمتلك تذاكر العملاء من البداية إلى النهاية، بما في ذلك الفرز والتحقيق والتحديثات والحل ضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). بالإضافة إلى ذلك، ستقوم بمراقبة وتنسيق التصحيحات/التغييرات في بيئة العميل ودعم جلسات استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

المتطلبات

يجب أن يتمتع المرشحون بكفاءة مهنية في اللغتين العربية والإنجليزية، بالإضافة إلى امتلاك قوي للمسؤولية ومهارات منظمة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها. تشمل المتطلبات الفنية خبرة في إدارة Linux، وأساسيات Kubernetes، وخبرة في بيئة دعم قائمة على التذاكر.

الأسئلة الشائعة