مدير مشاركة تجربة العملاء | تطوير وتصميم المنتجات

الوصف

في الخطوط الجوية القطرية، تمتد تجربة المسافر لتشمل كل لحظة من الرحلة — من نقطة الاتصال الأولى قبل المغادرة، مرورًا بالصالة، والبوابة، والرحلة نفسها، وما بعدها. بينما تتولى إدارة تطوير وتصميم المنتجات (PDD) في الخطوط الجوية القطرية مسؤولية تصميم وتطوير ومعايير جميع مناطق المنتجات على متن الطائرة — بما في ذلك التصميمات الداخلية للطائرات، والمعدات والمرافق على متن الطائرة، والترفيه والاتصال أثناء الرحلة، والأطعمة والمشروبات — فإن وظيفة تصميم تجربة العملاء تتخذ منظورًا أوسع. نحن نناصر الاتساق والتماسك والجودة في رحلة المسافر بأكملها، مما يضمن أن التجربة العالمية على متن الطائرة التي تنشئها PDD تقع ضمن رحلة تبدو مدروسة ومتصلة بشكل متساوٍ، ولا لبس فيها الخطوط الجوية القطرية في كل نقطة اتصال. انضم إلى فريق PDD لدينا وقد الوظيفة التي تحدد المعيار لكيفية خدمة الخطوط الجوية القطرية لركابها على متن الطائرة، وتناصر تماسك الرحلة بأكملها حولها. حول الدور بصفتك مدير مشاركة تجربة العملاء (CX Engagement Manager)، ستقود تطوير ومواءمة مبادرات تحويل تجربة العملاء في الخطوط الجوية القطرية عبر المؤسسة، وسترفع تقاريرك إلى المدير الأول، تصميم ومعايير رحلة العملاء. يتمثل دورك في ضمان ترجمة النية الاستراتيجية لفريق CX إلى برامج متماسكة ومُتواصلة بشكل جيد يتم تنفيذها بفعالية عبر الوظائف ونقاط الاتصال التي تشكل رحلة المسافر — من ما قبل المغادرة إلى ما بعد الرحلة. ستتولى مسؤولية تطوير أطر عمل مواءمة تجربة العملاء الرئيسية بما في ذلك استراتيجية التواصل مع العملاء، واستراتيجية الرحلة المتصلة، واستراتيجية التخصيص، والعمل عبر المؤسسة لضمان تطويرها بشكل تعاوني، وتوصيلها بوضوح، واعتمادها باستمرار. هذا ليس دور تسويق أو إدارة حملات. أنت مُمكِّن لتحويل تجربة العملاء — تضمن حدوث المحادثات الصحيحة، ووجود الأطر الصحيحة، ومواءمة الأشخاص المناسبين حول رؤية مشتركة لتجربة المسافر الشاملة. ستعتمد على الأبحاث والمعلومات الاستخباراتية التي تنتجها وظيفة البحث والاستراتيجية في PDD لضمان أن مبادرات التحول تستند إلى الأدلة وتتماشى مع التوجه الاستراتيجي الأوسع للإدارة. كجزء من دورك، ستشمل مسؤولياتك، على سبيل المثال لا الحصر، ما يلي: تحويل ومواءمة تجربة العملاء - قيادة تطوير أطر عمل تحويل تجربة العملاء الرئيسية نيابة عن المدير الأول، بما في ذلك استراتيجية التواصل مع العملاء، واستراتيجية الرحلة المتصلة، واستراتيجية التخصيص، ومواءمة رعاية العملاء — مع ضمان تغطيتها لرحلة المسافر الكاملة من ما قبل المغادرة إلى ما بعد الرحلة. - إدارة عملية المشاركة متعددة الوظائف التي تجمع مالكي نقاط اتصال الرحلة المختلفة للمواءمة بشأن أولويات تحويل تجربة العملاء، مع ضمان توثيق النتائج ومتابعتها وتتبعها حتى التنفيذ. - الاعتماد على الأبحاث والرؤى والمعلومات الاستخباراتية الاستراتيجية من وظيفة البحث والاستراتيجية في PDD لضمان أن أطر عمل التحول تستند إلى الأدلة وتتماشى مع التوجه الاستراتيجي للإدارة. - العمل كمدير علاقات أساسي لمواءمة تجربة العملاء عبر الوظائف بما في ذلك العمليات الأرضية، وإدارة الصالات، وطاقم الطائرة، والفرق الرقمية، والفرق التجارية، وبناء الروابط التي تمكن من تنفيذ تفويض مواءمة الرحلة للمدير الأول بسرعة. استراتيجية التواصل مع العملاء والرحلة - تطوير وصيانة استراتيجية التواصل مع العملاء في الخطوط الجوية القطرية من منظور تجربة العملاء، مع ضمان أن الاتصالات عبر رحلة المسافر الكاملة — من ما قبل المغادرة إلى ما بعد الرحلة — متسقة ومتماسكة وتتماشى مع معايير العلامة التجارية والخدمة. - دعم تطوير استراتيجية الرحلة المتصلة، والعمل مع الفرق الرقمية، والترفيه والمعلومات والاتصالات (IFEC)، والفرق التجارية لضمان أن تجربة المسافر عبر نقاط الاتصال المادية والرقمية متماسكة ومتكاملة. - المساهمة في استراتيجية التخصيص، مع ضمان أن فرق ووظائف خدمة العملاء لديها إطار عمل واضح لكيفية تقديم التخصيص باستمرار عبر الرحلة الكاملة. المشاركة وإدارة أصحاب المصلحة - إدارة مشاركة أصحاب المصلحة لمبادرات تجربة العملاء، وإعداد مواد الإحاطة، وتسهيل ورش العمل، والحفاظ على الزخم عبر البرامج المعقدة ومتعددة الوظائف. - دعم المدير الأول في إعداد الاتصالات التنفيذية، ومواد اللجنة التوجيهية، ووثائق المواءمة متعددة الوظائف. - مراقبة تقدم مبادرات تحويل تجربة العملاء، وتتبع التبني، وتحديد العوائق، وتصعيد المخاطر أو المشكلات إلى المدير الأول بطريقة منظمة وفي الوقت المناسب. كن جزءًا من قصة استثنائية مهاراتك. خيالك. طموحك. هنا، لا توجد حدود لإمكانياتك والتأثير الذي يمكنك إحداثه. ستجد فرصًا لا حصر لها للنمو والعمل على أكبر التحديات وأكثرها إرضاءً والتي ستبني مهاراتك وخبراتك. لديك الفرصة لتكون جزءًا من مستقبلنا وبناء الحياة التي تريدها بينما تكون جزءًا من مجتمع دولي. أفضل ما لدينا هنا وما زال قادمًا. بالنسبة لنا، المستحيل هو مجرد تحدٍ. انضم إلينا ونحن نجرؤ على تحقيق ما لم يتم إنجازه من قبل. معًا، كل شيء ممكن. عنك درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، الاتصالات، الضيافة، أو تخصص ذي صلة. خبرة لا تقل عن 6 سنوات في تجربة العملاء، أو إدارة برامج التحول، أو المشاركة متعددة الوظائف في بيئة معقدة ومتميزة. أساسي - خبرة مثبتة في إدارة مبادرات تجربة العملاء أو التحول متعددة الوظائف، مع سجل حافل في تنفيذ برامج معقدة عبر مجموعات أصحاب المصلحة المتعددة. - مهارات اتصال كتابية وشفوية قوية، مع القدرة على ترجمة المفاهيم الاستراتيجية المعقدة إلى اتصالات واضحة ومقنعة لجمهور متنوع. - خبرة في تطوير أطر عمل استراتيجية موجهة للعملاء بما في ذلك استراتيجية الاتصال، أو استراتيجية الرحلة، أو التخصيص في بيئة متميزة أو معقدة متعددة نقاط الاتصال تغطي مراحل رحلة متعددة. - القدرة على الاعتماد على مخرجات البحث والرؤى لتأسيس أطر عمل التحول على الأدلة، والعمل بفعالية مع وظائف البحث والاستراتيجية المركزية. - مهارات قوية في إدارة أصحاب المصلحة والتسهيل، مع القدرة على بناء العلاقات وتحقيق المواءمة عبر الوظائف دون سلطة مباشرة. - يُشجع بشدة المرشحون من خلفيات الضيافة الفاخرة، أو السفر الفاخر، أو تحويل تجربة العملاء، أو تصميم الخدمات على التقديم. مفضل - الإلمام بأطر عمل الرحلة المتصلة والتخصيص في سياق المستهلك المتميز أو السفر. - خبرة في العمل جنبًا إلى جنب أو داخل وظيفة معايير الخدمة أو تطوير المنتجات. - التعرض لاستراتيجية رعاية العملاء وتكاملها مع تجربة المسافر الشاملة. حول مجموعة الخطوط الجوية القطرية بدأت قصتنا بأربع طائرات. اليوم، نقدم التميز عبر 12 شركة مختلفة تتحد كواحدة. لقد نمونا بسرعة، وحطمنا الأرقام القياسية، ووضعنا اتجاهات يتبعها الآخرون. لا نتباطأ بسبب الخوف من الفشل. بدلاً من ذلك، نجرؤ على تحقيق ما لم يتم إنجازه من قبل. لذا، سواء كنت تخلق تجربة فريدة لعملائنا أو تبتكر خلف الكواليس، يساهم كل شخص في قصتنا الفخورة. قصة نمو وتصميم مذهلين. الآن هو الوقت المناسب لتقديم أفضل أفكارك وشغفك إلى مكان لن تعرف فيه طموحاتك حدودًا وتكون جزءًا من مجتمع عالمي حقًا. كيفية التقديم إذا كنت مستعدًا للانضمام إلى فريق تقدمي ولديك مسيرة مهنية مليئة بالتحديات والمكافآت، فتقدم الآن عن طريق تحميل سيرتك الذاتية وإكمال نموذج التقديم السريع الخاص بنا.

ما ستقوم به

• • قيادة تطوير ومواءمة مبادرات تحويل تجربة العملاء والأطر الاستراتيجية عبر رحلة المسافر. إدارة المشاركة متعددة الوظائف لضمان الاتساق والتماسك عبر جميع نقاط الاتصال المادية والرقمية.

المتطلبات

يتطلب درجة البكالوريوس وما لا يقل عن 6 سنوات من الخبرة في تحويل تجربة العملاء أو إدارة البرامج في بيئة متميزة. يجب أن يمتلك مهارات اتصال قوية وسجلًا حافلًا في إدارة مجموعات أصحاب المصلحة المعقدة دون سلطة مباشرة.

التعليم المطلوب

• درجة البكالوريوس

الأسئلة الشائعة