قائد الجودة

الوصف

عنا تمارا هي المنصة الرائدة في مجال التكنولوجيا المالية في المملكة العربية السعودية ومنطقة الخليج العربي الأوسع، وتتمثل مهمتها في مساعدة الناس على تحقيق أحلامهم من خلال بناء التطبيق المالي الفائق الأكثر تركيزًا على العملاء في العالم. تخدم الشركة ملايين المستخدمين في المنطقة وتتعاون مع علامات تجارية عالمية وإقليمية رائدة مثل SHEIN، جرير، نون، ايكيا، وأمازون، بالإضافة إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة. تمارا هي أول شركة يونيكورن في مجال التكنولوجيا المالية في المملكة العربية السعودية ومدعومة من قبل استثمارات سنابل، وهي شركة مملوكة بالكامل لصندوق الاستثمارات العامة (PIF)، وSNB Capital، وCheckout.com، وغيرها. تعمل الشركة من مقرها الرئيسي في الرياض، مع مكاتب دعم إقليمية وعالمية إضافية. عن الدور نحن نبحث عن قائد جودة لتصميم وتوسيع وإدارة إطار عمل جودة عالمي المستوى عبر جميع وظائف الدعم (دعم العملاء والشركاء). ستتولى مسؤولية برنامج الجودة الشامل، وستقود تحسينات قابلة للقياس، وسترسخ ثقافة قوية من المساءلة والتدريب والتغذية الراجعة المستمرة. هذا دور قيادي حاسم يهدف إلى تحويل الجودة من مجرد خانة امتثال إلى محفز أداء استراتيجي. سيكون هذا الدور في مكتبنا بالرياض وسيكون دورًا حضوريًا. مسؤولياتك 1. الاستراتيجية والحوكمة - تعزيز إطار الجودة الحالي ليتوافق مع هوس تمارا بالعملاء ومعايير COPC. - تحديد مؤشرات أداء رئيسية واضحة للجودة، ومنهجيات أخذ العينات، ونطاق التدقيق حسب القناة (الدردشة، البريد الإلكتروني، الهاتف، وسائل التواصل الاجتماعي، دعم الشركاء). - إنشاء نموذج حوكمة يربط الجودة بمؤشرات رضا العملاء (CSAT)، وحل المشكلة من أول اتصال (FCR)، والأسباب الجذرية لعدم رضا العملاء (DSAT)، ومؤشرات الأداء الرئيسية للعمليات. 2. إدارة الفريق - قيادة فريق من المتخصصين في الجودة والمدققين. - تحديد نماذج قدرة الفريق وبطاقات أداء الأداء. - تضمين جلسات معايرة منتظمة مع فرق العمليات والتدريب والمنتجات. 3. الإطار والأدوات - قيادة تنفيذ أو تحسين نظام إدارة الجودة. - إنشاء قوالب تدقيق، ومعايير تقييم، وكتيبات "ما يبدو جيدًا" لكل خط عمل. - التعاون مع فريق ذكاء الأعمال لبناء لوحات معلومات الجودة. 4. الرؤى والتحسين المستمر - إجراء تحليل معمق لعدم رضا العملاء (DSAT)، والاتصالات المتكررة، وعمليات التدقيق ذات الجودة الرديئة لتحديد الفجوات المنهجية. - ترجمة نتائج الجودة إلى احتياجات تدريب، وتحديثات للمحتوى، وتغييرات في العمليات، وملاحظات على المنتج. - تقديم النتائج الأسبوعية/الشهرية في اجتماعات المراجعة الأسبوعية (WBRs) واجتماعات المراجعة ربع السنوية (QBRs) مع خطط العمل. 5. التعاون مع أصحاب المصلحة - الشراكة مع فرق التدريب، والمحتوى، والمنتجات، والعمليات، والتميز التشغيلي لحل الأسباب الجذرية. - قيادة التوافق متعدد الوظائف بشأن خطط المعالجة للعيوب المنهجية في الجودة. - دعم المبادرات الجديدة بتتبع ضمان الجودة المخصص. خبراتك الخبرة - 5+ سنوات في إدارة جودة تجربة العملاء، ويفضل أن يكون ذلك في بيئات التكنولوجيا المالية أو دعم التكنولوجيا. - سجل حافل في تصميم وتوسيع برامج ضمان الجودة، بما في ذلك المعايرة ورؤى الأداء. - خبرة في قيادة فرق عبر مناطق جغرافية متعددة أو بائعين من جهات خارجية. - يفضل التعرض لمعايير COPC أو ISO 9001 أو غيرها من معايير إدارة الجودة. - خبرة في العمل مع Zendesk، Genesys، Tableau، وأنظمة إدارة الجودة. المهارات - معرفة عميقة بأدوات ضمان الجودة، ومقاييس مركز الاتصال، ومنهجيات التدقيق. - قدرات تحليلية وسرد قصص قوية؛ القدرة على تحويل بيانات ضمان الجودة الأولية إلى رؤى عمل. - مهارات ممتازة في التواصل، والتأثير على أصحاب المصلحة، وإدارة التغيير. - إتقان اللغة الإنجليزية المتقدم كتابة وتحدثًا. العقلية - مهووس بالتميز التشغيلي ونتائج العملاء. - حل المشكلات الذي يتحدى الوضع الراهن ويقود بالبيانات. - عقلية البناء، لا تنتظر الأطر، بل تخلقها.

ما ستقوم به

• • - سيقوم قائد الجودة بتصميم وتوسيع وإدارة إطار عمل جودة شامل عبر وظائف دعم العملاء والشركاء. وسيقود تحسينات أداء قابلة للقياس من خلال إجراء تحليل معمق وتعزيز التعاون متعدد الوظائف لحل عيوب الجودة المنهجية.

المتطلبات

يجب أن يتمتع المرشحون بخبرة تزيد عن 5 سنوات في إدارة جودة تجربة العملاء، ويفضل أن يكون ذلك في بيئات التكنولوجيا المالية أو دعم التكنولوجيا. مطلوب إتقان معايير إدارة الجودة مثل COPC أو ISO 9001 والخبرة في استخدام أدوات مثل Zendesk وGenesys وTableau.

الأسئلة الشائعة