رئيس الدعم

الوصف

نبذة عنا: DirectFN هي شركة رائدة في مجال تكنولوجيا المعلومات والخدمات المالية (CMI) ومزود للمحتوى، وهي مملوكة الآن لمجموعة تداول السعودية / واعد، ومتخصصة في تقديم حلول الوساطة وإدارة الأصول والحفظ، بالإضافة إلى شاشات معلومات السوق - كخدمات منتجة. تعمل منتجاتنا وخدماتنا وحلولنا المبتكرة على تمكين المؤسسات المالية والأفراد من تحسين عملياتهم وتعزيز رضا العملاء. أولاً. ملخص الوظيفة رئيس الدعم العالمي في DirectFN مسؤول عن قيادة وظيفة دعم العملاء، وضمان حصول العملاء على خدمة ودعم استثنائيين فيما يتعلق بمنتجات وخدمات التكنولوجيا المالية. يشمل هذا الدور القيادي تطوير استراتيجيات الدعم، وإدارة فريق الدعم، وتعزيز ثقافة تتمحور حول العميل في جميع أنحاء المنظمة. ثانياً. المسؤوليات الرئيسية: 1- القيادة الاستراتيجية تطوير وتنفيذ استراتيجية شاملة لدعم العملاء تتوافق مع أهداف العمل للشركة وتعزز رضا العملاء. تحديد أهداف قابلة للقياس لفريق الدعم، وضمان التوافق مع أهداف الشركة ومؤشرات الأداء الرئيسية. 2- إدارة الفريق قيادة وتوجيه وإدارة فريق دعم متنوع، مكون من موظفين في مواقع العملاء، وموظفين محليين (الرياض) وموظفين خارجيين (سريلانكا وباكستان)، وتعزيز ثقافة عالية الأداء وموجهة نحو العملاء. إجراء تقييمات الأداء، وتقديم الملاحظات، ودعم التطوير المهني لأعضاء الفريق. تنظيم برامج تدريبية لضمان معرفة الفريق بالمنتجات واتجاهات الصناعة وأفضل ممارسات خدمة العملاء. 3- مشاركة العملاء بناء والحفاظ على علاقات قوية مع العملاء الرئيسيين وأصحاب المصلحة لفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم. تطوير أنظمة ملاحظات العملاء لجمع الرؤى وتقييم الرضا وتحديد فرص التحسين. 4- التميز التشغيلي الإشراف على العمليات اليومية لقسم الدعم، وضمان معالجة جميع استفسارات العملاء ومشكلاتهم بسرعة وفعالية. تطبيق أفضل الممارسات لعمليات الدعم، وضمان الكفاءة والاتساق والجودة. 5- إدارة الدعم متعدد القنوات إدارة الدعم عبر قنوات متعددة (الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة)، وضمان تجربة عملاء سلسة. تقييم وتطبيق تقنيات وأدوات دعم العملاء لتعزيز الكفاءة وجودة الخدمة. 6- التعاون متعدد الوظائف العمل عن كثب مع فرق إدارة المنتجات والهندسة والمبيعات لتوصيل ملاحظات العملاء والتأثير على تطوير المنتجات وتحسيناتها. التعاون مع التسويق لإنشاء مواد وموارد دعم العملاء التي تحسن تجربة المستخدم. 7- ضمان الجودة وضع عمليات ضمان الجودة لمراقبة وتحسين جودة تفاعلات العملاء وخدمات الدعم. تحليل مقاييس وبيانات الدعم لتحديد الاتجاهات والتحديات التشغيلية ومجالات التحسين. 8- إدارة الأزمات تطوير خطط الطوارئ واستراتيجيات الاستجابة للتعامل مع مشكلات العملاء والتصعيد والأزمات بفعالية. قيادة فريق الدعم أثناء الحوادث الحرجة، وضمان الحل في الوقت المناسب والتواصل مع العملاء المتأثرين. 9- إعداد التقارير والتحليلات إعداد وتقديم تقارير منتظمة عن أداء الدعم والمقاييس ورضا العملاء للإدارة التنفيذية. استخدام التحليلات لدعم اتخاذ القرار وتحسين استراتيجيات الدعم. 10- التحسين المستمر تعزيز ثقافة التحسين المستمر داخل فريق الدعم، وتشجيع الابتكار في تقديم الخدمات ومشاركة العملاء. البقاء على اطلاع دائم باتجاهات الصناعة وأفضل الممارسات لتحسين عمليات الدعم وتعزيز عروض خدمة العملاء. 11- التدريب وإدارة المعرفة الإشراف على إنشاء وصيانة قاعدة معرفية توفر موارد لكل من العملاء وموظفي الدعم. 12- اعتماد المستخدم ونجاحه التعاون مع فريق المنتج لدفع اعتماد المستخدم ومشاركة المنتج بشكل استباقي، وضمان تحقيق العملاء لنتائجهم المرجوة. ثالثاً. المؤهلات والمتطلبات التعليم: درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو إدارة الأعمال أو الاتصالات أو مجال ذي صلة. درجة الماجستير ميزة إضافية. الخبرة: 8 سنوات خبرة أو أكثر في دعم العملاء أو المجالات ذات الصلة، منها 3 سنوات على الأقل في دور قيادي أو إداري. الكفاءة التقنية: الإلمام بالصناعة المالية وبرامج دعم العملاء وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). مهارات القيادة: خبرة مثبتة في قيادة وإدارة الفرق، مع التركيز على دفع الأداء والمساءلة. مهارات الاتصال: مهارات اتصال ممتازة شفهية وكتابية مع القدرة على نقل المعلومات المعقدة بوضوح وفعالية. إتقان اللغة: إتقان اللغة الإنجليزية (تحدثاً وكتابة) لتسهيل التواصل الفعال مع أصحاب المصلحة. رابعاً. المهارات الأساسية: - سلوك يركز على العملاء القدرة على تحديد أولويات احتياجات العملاء وإنشاء استراتيجيات تعزز رضا العملاء وولائهم. - مهارات حل المشكلات قدرات تحليلية قوية وحل المشكلات لمعالجة مشكلات العملاء وتنفيذ حلول فعالة. - التعاون مهارات شخصية استثنائية للعمل بفعالية مع الفرق متعددة الوظائف وبناء العلاقات. - القدرة على التكيف المرونة للتكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة وأولويات العمل. - براعة تكنولوجية فهم تقنيات وأدوات الدعم، مع اهتمام كبير بتقييم الحلول الجديدة التي تعزز تقديم الخدمة. خامساً. مجالات النتائج الرئيسية (KRAs): رضا العملاء: تحقيق والحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء وصافي نقاط الترويج (NPS). أداء الفريق: تطوير فريق دعم عالي الأداء ومشارك بمعدلات دوران منخفضة. الكفاءة التشغيلية: تحسين الكفاءة في عمليات الدعم، وتقليل أوقات الاستجابة والحل. التحسين المستمر: إظهار التحسين المستمر في مقاييس الدعم وجودة الخدمة الشاملة.

ما ستقوم به

• • رئيس الدعم العالمي مسؤول عن قيادة وظيفة دعم العملاء وضمان خدمة استثنائية لمنتجات التكنولوجيا المالية. يشمل ذلك تطوير استراتيجيات الدعم، وإدارة فريق الدعم، وتعزيز ثقافة تتمحور حول العميل.

المتطلبات

يجب أن يكون لدى المرشحين درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو إدارة الأعمال أو الاتصالات أو مجال ذي صلة، ويفضل درجة الماجستير. يجب أن يكون لديهم أكثر من 8 سنوات من الخبرة في دعم العملاء، بما في ذلك 3 سنوات على الأقل في دور قيادي.

التعليم المطلوب

• درجة البكالوريوس
• درجة الدراسات العليا

الأسئلة الشائعة