قائد فريق خدمة العملاء

الوصف

نستله ووترز السعودية – مصنع مياه المنهل (الوظيفة في مصنع مياه المنهل – المنطقة الصناعية بالرياض) نظرة عامة على الوظيفة المسمى الوظيفي: قائد فريق خدمة العملاء. الموقع: الرياض، المملكة العربية السعودية. القسم: المبيعات/خدمة العملاء. ملخص الوظيفة يدير هذا الدور مشرفي خدمة العملاء وفرق الخط الأمامي متعددة القنوات، مما يضمن التميز في الخدمة، والكفاءة التشغيلية، وتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية، وتجربة مستهلك متسقة وعالية الجودة تتماشى مع معايير نستله ووترز. يعمل هذا الدور كحلقة وصل رئيسية بين الإدارة وعمليات الخط الأمامي، ويدفع الأداء، ويدرب القدرات القيادية، ويحسن باستمرار رحلة العميل وعمليات الخدمة. المسؤوليات الرئيسية قيادة الأفراد وإدارة الفريق - قيادة وتدريب وتطوير مشرفي خدمة العملاء وفرقهم الأمامية. - ضمان معايير قيادية متسقة، وإدارة الأداء، والمساءلة. - إجراء مراجعات الأداء، والمعايرات، ومناقشات التطوير. - ضمان تخطيط فعال للقوى العاملة، وتغطية المناوبات، وتحسين الموارد. - تعزيز ثقافة تتمحور حول المستهلك وعالية الأداء. عمليات مركز الاتصال - الإشراف على العمليات اليومية عبر جميع قنوات اتصال العملاء: - الصوت - الدردشة المباشرة - البريد الإلكتروني - واتساب - وسائل التواصل الاجتماعي - مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية وضمان الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة ومستوى الخدمة. - دعم المشرفين في التعامل مع التصعيدات والحوادث الحرجة والمخاطر التشغيلية. - ضمان الاستقرار التشغيلي خلال فترات الذروة للاشتراكات والتسليم. تجربة العملاء وإدارة التصعيد - ضمان تقديم تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة. - إدارة التصعيدات المعقدة والحساسة بما في ذلك: - حالات فشل التسليم - نزاعات الاشتراك والفواتير - شكاوى جودة المنتج - حالات كبار الشخصيات والمستهلكين ذوي المخاطر العالية - قيادة مبادرات استعادة الخدمة والاحتفاظ بالعملاء. - تحديد نقاط الألم المتكررة للعملاء والتوصية بإجراءات تصحيحية. دعم عمليات الاشتراك والسلع الاستهلاكية سريعة الحركة (FMCG) - دعم دورة حياة الاشتراك الشاملة (التجديدات، الإلغاءات، إعادة التنشيط، الترقيات). - التعاون الوثيق مع فرق اللوجستيات والمستودعات والتسليم لتقليل تأثيرها على العملاء. - مراقبة الاتجاهات المتعلقة بجودة التسليم، وتوافر المخزون، واتساق الخدمة. - ضمان التعامل العاجل مع شكاوى السلع الاستهلاكية سريعة الحركة القابلة للتلف. إدارة الأداء وإعداد التقارير - تحليل أداء المشرفين والفريق باستخدام لوحات المعلومات والتقارير. - تتبع وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية، بما في ذلك: - رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) - الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA) - حل الاتصال الأول (FCR) - متوسط وقت التعامل (AHT) - معدلات التصعيد - الاحتفاظ بالعملاء وتراجعهم - إنتاجية الوكيل - إعداد وتقديم رؤى الأداء والمخاطر وخطط العمل للإدارة. ضمان الجودة والتحسين المستمر - ضمان الامتثال للإجراءات التشغيلية الموحدة (SOPs)، ومعايير الجودة، وسياسات الخدمة. - قيادة مبادرات تحسين الجودة وتحسين العمليات. - الشراكة مع فرق ضمان الجودة والتدريب لسد فجوات المهارات. - تحقيق الاتساق في تفاعلات العملاء عبر جميع الفرق. التعاون متعدد الوظائف - العمل عن كثب مع: - اللوجستيات وسلسلة التوريد - عمليات التجارة الإلكترونية - إدارة علاقات العملاء (CRM) والتسويق - المالية والفواتير - المنتجات والتكنولوجيا - تصعيد المخاطر التشغيلية وتلك التي تؤثر على العملاء بشكل استباقي. - المساهمة في المبادرات الاستراتيجية لتعزيز رحلة العميل والكفاءة. المؤهلات والمتطلبات - درجة البكالوريوس في التسويق أو مجال ذي صلة. - خبرة لا تقل عن 5 سنوات في خدمة العملاء وقيادة فريق. - إتقان ممتاز للغتين العربية والإنجليزية. المهارات والكفاءات الرئيسية - قيادة قوية وقدرة على إدارة فرق متعددة - خبرة في التدريب وتطوير المشرفين - عقلية تشغيلية وتحليلية - القدرة على إدارة العمليات ذات الحجم الكبير تحت الضغط - مهارات قوية في حل المشكلات واتخاذ القرارات - تواصل ممتاز وإدارة أصحاب المصلحة - تركيز قوي على تجربة العملاء مع وعي تجاري المهارات التقنية والأنظمة - منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) (مثل Salesforce، Zendesk، Freshdesk) - أنظمة مركز الاتصال وإدارة القوى العاملة - لوحات معلومات تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية - مايكروسوفت إكسل / جداول جوجل - منصات دعم العملاء متعددة القنوات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) - رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) - تحقيق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) - حل الاتصال الأول (FCR) - كفاءة إدارة التصعيد - الاحتفاظ بالعملاء وتقليل التراجع - إنتاجية المشرف والفريق - درجات ضمان الجودة - وقت حل الشكاوى - الكفاءة التشغيلية الشاملة ما نقدمه في نستله عندما تنضم إلى نستله ووترز، تصبح جزءًا من فريق ملتزم بالتميز والنزاهة وثقة العملاء. نحن نقدر الأداء والتعاون والتحسين المستمر، مما يمكّن موظفينا من تحقيق نتائج تحدث فرقًا. نحن نقدم - فرصًا مثيرة لتطوير حياتك المهنية. - ثقافة احترام، مع التنوع والمساواة والشمول في جوهرها. - بيئة دولية ديناميكية تمكنك من التعلم والتطوير والنمو. - فرصة لتمثيل علامات تجارية موثوقة عالميًا ذات تأثير محلي. في نستله، نريد المساعدة في بناء عالم أفضل وأكثر صحة، وإلهام الناس ليعيشوا حياة أكثر صحة، وتحقيق تأثير على نطاق وسرعة تحدث فرقًا. نقوم بذلك من خلال تعزيز بيئة متنوعة وودية وداعمة وتعاونية، تخلق اضطرابًا إيجابيًا، وتتبنى الابتكار، وتمكن الأفراد والفرق من الفوز. نهدف إلى توظيف أشخاص ودودين ومحترمين وملهمين يهتمون بحياة الأشخاص الذين نلمسهم كل يوم. كن قوة للخير. انضم إلى نستله وقم بزيارتنا على www.nestle.com.

ما ستقوم به

• • يدير قائد فريق خدمة العملاء مشرفي خدمة العملاء وفرق الخط الأمامي لضمان التميز في الخدمة والكفاءة التشغيلية. يدفع هذا الدور أيضًا الأداء، ويدرب القدرات القيادية، ويحسن باستمرار رحلة العميل وعمليات الخدمة.

المتطلبات

يجب أن يكون لدى المرشحين درجة البكالوريوس في التسويق أو مجال ذي صلة وخبرة لا تقل عن 5 سنوات في خدمة العملاء وقيادة الفريق. مطلوب إتقان اللغتين العربية والإنجليزية.

التعليم المطلوب

• درجة البكالوريوس

الأسئلة الشائعة