مدير العمليات

الوصف

الغرض الوظيفي: إدارة عمليات المحتوى ومراكز الاتصال والجودة كوحدة واحدة مسؤولة وامتلاك مجموعة مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية من البداية إلى النهاية - رضا العملاء، الشكاوى لكل حجز، تقييم الضيوف، تحويل البحث عن الوجهة، إشغال القوائم النشطة، وتفعيل الوحدات - بحيث يصبح الأداء التشغيلي مدخلًا مُدارًا وقابلًا للتنبؤ للنمو بدلاً من كونه تقريرًا شهريًا للنتائج. المسؤوليات الرئيسية: ملكية الأداء: - امتلاك شجرة مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية وتحقيق الأهداف الشهرية والسنوية لرضا العملاء، الشكاوى لكل 1000 حجز، تقييم الضيوف، معدل تحويل البحث عن الوجهة، إشغال القوائم النشطة، ومعدل تفعيل الوحدات. - تحديد الأهداف والدفاع عنها وإعادة تحديدها مع قسم الاستراتيجية وكبير مسؤولي الاستراتيجية، والتأكد من أن كل مؤشر أداء رئيسي مُجهز ومُعرف وقابل للتقييم. - إدارة دورة أداء العمليات الشهرية وتقديم النتائج والأسباب والإجراءات إلى اللجنة التنفيذية. مراكز الاتصال: - امتلاك مستويات الخدمة: وقت الاستجابة الأول، حل المشكلة من أول اتصال، متوسط وقت الحل، والتذاكر المعاد فتحها. استعادة والحفاظ على حل المشكلة من أول اتصال عند 80% أو أعلى من خلال تحليل الأسباب الجذرية لمسببات الاتصال المتكرر، تمكين الوكلاء، وإعادة تصميم العمليات. - إدارة القدرة، الجدولة، مراقبة الجودة، وأي شركاء خدمة خارجيين. - تقليل تكلفة الخدمة لكل حجز دون التضحية بجودة الحل. عمليات المحتوى: - امتلاك اكتمال محتوى القائمة، جودة الصور، وجاهزية محتوى الوجهة. - توسيع نطاق التدخلات المحتوى المثبتة عبر محفظة الوجهات؛ رفعت تجربة أبها نسبة النقر من 6.0% إلى 11.8%. - تحديد وتطبيق معيار محتوى المضيف مع ضوابط وعواقب واضحة. الجودة وجاهزية الوحدة: - امتلاك رحلة إعداد وتفعيل الوحدة: معدل التفعيل، وقت التفعيل، ووقت الحجز الأول مع اتفاقية مستوى خدمة واضحة. - سد الفجوة بين التفعيل والإشغال من خلال العمل مع الأقسام التجارية والمنتجات على جاهزية الوجهة. - إدارة إطار ضمان الجودة عبر رحلة الضيف والمضيف. القيادة والعمل المشترك: - قيادة وتطوير وهيكلة فرق الوظائف الثلاث، وبناء القدرات والخلافة داخلها. - الشراكة مع قسم المنتجات بشأن العيوب التشغيلية التي تتطلب إصلاحًا للمنتج، الفرز والرؤية، والمطالبات. - الشراكة مع قسم البيانات والتحليلات لسد فجوات الأدوات وأتمتة التقارير الإدارية. - تحويل الفريق ليكون مركز التميز التشغيلي. الكفاءات السلوكية الأساسية: - المساءلة: يمتلك الرقم، وليس النشاط. - الدقة التشغيلية: السبب الجذري قبل العلاج، القياسات قبل وبعد. - قيادة الأفراد: يحول قادة الوظائف إلى مالكين. - التأثير عبر الوظائف: يحصل على أولوية الإصلاحات خارج خط الإبلاغ الخاص بهم. المؤهلات والخبرة: - درجة البكالوريوس؛ المؤهل العالي ميزة. - عشر سنوات أو أكثر في العمليات، بما في ذلك خمس سنوات أو أكثر في قيادة فرق متعددة الوظائف أو متعددة المواقع في سوق أو منصة تجارة إلكترونية. - سجل مثبت في تحسين مستويات خدمة مراكز الاتصال، مدعومًا بحل المشكلة من أول اتصال، وقت الاستجابة، ووقت الحل. - مشغل رقمي يمتلك شجرة مؤشرات الأداء الرئيسية، ويحدد الأهداف، ويدير دورة أداء شهرية ويدافع عن الأرقام أمام جمهور تنفيذي. - خبرة كقائد تحول. - إتقان اللغة العربية والإنجليزية بشكل احترافي. مفضل: - خبرة في سوق المملكة العربية السعودية أو دول مجلس التعاون الخليجي في منصة رقمية. - التعرض لـ Lean، Six Sigma، DMAIC، أو منهجية مماثلة لتحسين العمليات. - خبرة في إدخال الأتمتة أو الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال.

ما ستقوم به

• • - سيقود مدير العمليات عمليات المحتوى ومراكز الاتصال والجودة كوحدة موحدة لدفع مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية والنمو. وهو مسؤول عن تحديد أهداف الأداء، وإدارة مستويات الخدمة، وتنفيذ تحسينات العملية لضمان التميز التشغيلي.

المتطلبات

يجب أن يمتلك المرشحون ما لا يقل عن عشر سنوات من الخبرة في العمليات، بما في ذلك خمس سنوات في أدوار قيادية ضمن منصات السوق أو التجارة الإلكترونية. درجة البكالوريوس مطلوبة، وإتقان اللغتين الإنجليزية والعربية ضروري.

الأسئلة الشائعة