مدير رعاية العملاء

الوصف

هل تريد أن تحب ما تفعله في العمل؟ هل تريد أن تحدث فرقًا، وتترك أثرًا، وتغير حياة الناس؟ هل تريد العمل مع فريق يؤمن بتغيير المألوف والممل والمتوسط؟ إذا كانت إجابتك نعم، فهذه هي الوظيفة التي تبحث عنها، webook.com هي المنصة الأولى في المملكة العربية السعودية لحجز تذاكر الفعاليات والتجارب من حيث التكنولوجيا والميزات والمرونة والإيرادات، وتخدم بعضًا من أكبر الفعاليات الضخمة في المملكة، متجاوزة مبيعات بقيمة 2 مليار ريال سعودي. نظرة عامة على الدور: تبحث webook.com عن مدير رعاية عملاء لقيادة عمليات رعاية العملاء عبر webook.com وعملائها والأسواق العالمية. سيتولى هذا الدور مسؤولية الوظيفة بالكامل، بما في ذلك إدارة الفريق الداخلي، وجودة الخدمة، والتصعيد، والعمليات، وإعداد التقارير، والأنظمة، واستراتيجية الاستعانة بمصادر خارجية. المرشح المثالي هو قائد عملي يمكنه بناء عملية قابلة للتطوير مع الحفاظ على تجربة عملاء عالية باستمرار. المسؤوليات الرئيسية: - قيادة عمليات رعاية العملاء اليومية عبر webook.com وحسابات العملاء. - إدارة وتدريب وتطوير فريق رعاية العملاء الداخلي. - تحديد هياكل الفريق، والورديات، وسير العمل، ومسارات التصعيد، ومعايير الخدمة. - تطوير وإدارة شراكات الاستعانة بمصادر خارجية والوكالات للأسواق العالمية. - ضمان التغطية عبر الأسواق المختلفة، واللغات، والمناطق الزمنية، والفعاليات الكبرى، وفترات الذروة. - الإشراف على استفسارات العملاء، والشكاوى، والمبالغ المستردة، ومشكلات الحجز، والمدفوعات، والوصول إلى التذاكر، والمخاوف المتعلقة بالفعاليات. - إدارة التصعيدات المعقدة والحساسة. - وضع ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية بما في ذلك وقت الاستجابة، ووقت الحل، ورضا العملاء، والتراكم، والجودة، والإنتاجية. - بناء عمليات ضمان الجودة، والتدريب، وإدارة المعرفة. - العمل عن كثب مع فرق المنتجات، والتكنولوجيا، والعمليات، والمالية، والتسويق، والتجارية لحل مشكلات العملاء المتكررة. - تحديد الفرص لتحسين العمليات، والأنظمة، والأتمتة، ورحلة العميل الشاملة. - تقديم تقارير أداء منتظمة ورؤى العملاء للقيادة. - درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو ما شابه ذلك. - إتقان اللغتين العربية والإنجليزية مطلوب. - خبرة مثبتة في إدارة رعاية العملاء، أو خدمة العملاء، أو مراكز الاتصال، أو عمليات تجربة العملاء. - خبرة في إدارة كل من الفرق الداخلية ومقدمي الخدمات الخارجيين. - فهم قوي لمستويات الخدمة، وتخطيط القوى العاملة، وضمان الجودة، وإدارة الأداء. - القدرة على العمل في بيئة سريعة الوتيرة وذات حجم عمل كبير. - مهارات تحليلية وتواصل وحل مشكلات قوية. - خبرة في منصات رعاية العملاء، وأنظمة التذاكر، والأتمتة، وأدوات إعداد التقارير. - الخبرة في مجال التذاكر، أو الترفيه، أو الرياضة، أو الفعاليات، أو التجارة الإلكترونية، أو السفر، أو التكنولوجيا تعتبر ميزة.

ما ستقوم به

• • - قيادة عمليات رعاية العملاء الشاملة لـ webook.com وعملائها، وإدارة كل من الفرق الداخلية والشركاء الخارجيين. يركز الدور على تحديد معايير الخدمة، ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية، والتعاون مع الفرق متعددة الوظائف لتحسين رحلة العميل الشاملة.

المتطلبات

يتطلب درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو مجال مشابه وإتقان اللغتين العربية والإنجليزية. يجب أن يكون لدى المرشحين خبرة مثبتة في إدارة عمليات خدمة العملاء ومراكز الاتصال ومقدمي الخدمات الخارجيين في بيئات سريعة الوتيرة.

الأسئلة الشائعة