مدير علاقات الضيوف

الوصف

ملخص الوظيفة يعمل كمدير للممتلكات ويشرف على جميع عمليات الممتلكات، مما يضمن تقديم أعلى مستويات الضيافة والخدمة. يمثل إدارة الممتلكات في حل أي موقف يتعلق بالضيوف. يدير تدفق الأسئلة ويوجه الضيوف داخل الردهة. يعمل كمدير علاقات الضيوف ويتعامل مع تتبع قضايا الخدمة. ملف المرشح التعليم والخبرة • شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها؛ خبرة سنتين في خدمات الضيوف، مكتب الاستقبال، أو مجال مهني ذي صلة. أو • شهادة جامعية لمدة سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة؛ لا تتطلب خبرة عمل. أنشطة العمل الأساسية قيادة فرق خدمات الضيوف • يستخدم مهارات التعامل مع الآخرين والتواصل للقيادة والتأثير وتشجيع الآخرين؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر الصدق/النزاهة؛ يقود بالقدوة. • يشجع ويبني الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق. • يعمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة. • يشرف ويدير الموظفين. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم وظائف الموظفين جيدًا بما يكفي لأداء الواجبات في غياب الموظفين. • يحتفل بالنجاحات ويعترف علنًا بمساهمات أعضاء الفريق. • ينشئ ويحافظ على علاقات تعاون مفتوحة مع الموظفين ويضمن أن الموظفين يفعلون الشيء نفسه داخل الفريق. الحفاظ على أهداف خدمات الضيوف ومكتب الاستقبال • يضع أهدافًا وخططًا محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز عملك. • يتعامل مع الشكاوى، ويسوي النزاعات، ويحل المظالم والصراعات، أو يتفاوض مع الآخرين. • يحافظ على علاقة عمل قوية مع جميع الأقسام لدعم عمليات وأهداف الممتلكات وتسريع حل أي مشاكل قد تنشأ من خلال التشغيل العام للممتلكات. • يتدخل في أي موقف بين الضيف/الموظف حسب الحاجة لضمان الحفاظ على سلامة الممتلكات، وتحقيق رضا الضيوف، والحفاظ على رفاهية الموظفين. • يضمن حدوث تواصل مستمر ومنتظم مع الموظفين لخلق وعي بأهداف العمل وتوصيل التوقعات، والتعرف على الأداء، وتحقيق النتائج المرجوة. • يفهم الميزانيات وبيانات التشغيل وتقارير تقدم الرواتب حسب الحاجة للمساعدة في مجالات الإدارة المالية للقسم. ضمان خدمة عملاء استثنائية • يقدم خدمات تتجاوز التوقعات لرضا العملاء والاحتفاظ بهم. • يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، والملاحظات، والتدريب الفردي عند الحاجة. • يدير العمليات اليومية، ويضمن الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء على أساس يومي. • يعمل كقائد في إظهار مهارات الضيافة المتميزة. • يضع مثالاً إيجابيًا لعلاقات الضيوف. • يستجيب ويتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف. • يمكّن الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة. • يلاحظ سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم ملاحظات للأفراد. • يسعى جاهداً لتحسين أداء الخدمة. • يقدم مساعدة فورية للضيوف عند الطلب. • يضمن أن الموظفين يفهمون توقعات ومعايير خدمة العملاء. • يشارك في تطوير وتنفيذ خطط العمل التصحيحية لتحسين رضا الضيوف. تنفيذ المشاريع والسياسات • ينفذ برنامج تقدير/خدمة العملاء، ويتواصل ويضمن العملية. • يضمن تطبيق سياسات الممتلكات بشكل عادل ومتسق، واستكمال إجراءات الانضباط والوثائق وفقًا لإجراءات التشغيل القياسية والمحلية (SOPs و LSOPS) ودعم عملية مراجعة الأقران. • يدير إدارة الرواتب. القيام بأنشطة الموارد البشرية • يحدد الاحتياجات التنموية للآخرين والتدريب، والتوجيه، أو مساعدة الآخرين على تحسين معرفتهم أو مهاراتهم. • يقدم التوجيه والإرشاد للمرؤوسين، بما في ذلك تحديد معايير الأداء ومراقبة الأداء. • يشارك في إجراءات الانضباط التدريجي للموظفين. • يستخدم جميع أدوات التدريب المتاحة في العمل للموظفين. • يطلب ملاحظات الموظفين، ويستخدم سياسة "الباب المفتوح" ويراجع نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل أو مخاوف الموظفين. • يشرف على مبادرات التدريب المستمرة ويجري التدريب عند الاقتضاء. • يشارك في عملية تقييم أداء الموظفين، ويقدم ملاحظات حسب الحاجة. مسؤوليات إضافية • يقدم معلومات للمشرفين والزملاء والمرؤوسين عن طريق الهاتف، أو في شكل مكتوب، أو البريد الإلكتروني، أو شخصيًا. • يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات. • يبلغ و/أو يحدث المديرين التنفيذيين والزملاء والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب. • يحافظ على ظهور عالٍ في المناطق العامة خلال أوقات الذروة. • يفهم ويمكنه تنفيذ جميع خطط الطوارئ بما في ذلك الحوادث، الوفاة، المصعد، السرقات، الجرائم العنيفة، القنابل، الحريق، إلخ. • يؤدي واجبات مكتب الاستقبال في أوقات الطلب المرتفع. في ماريوت الدولية، نحن ملتزمون بأن نكون صاحب عمل يوفر فرصًا متساوية، ونرحب بالجميع ونوفر الوصول إلى الفرص. نحن نعزز بنشاط بيئة يتم فيها تقدير الخلفيات الفريدة لشركائنا والاحتفال بها. تكمن قوتنا الكبرى في المزيج الغني من الثقافة والمواهب والخبرات لشركائنا. نحن ملتزمون بعدم التمييز على أي أساس محمي، بما في ذلك الإعاقة أو حالة المحاربين القدامى أو أي أساس آخر محمي بموجب القانون المعمول به. في أكثر من 100 فندق حائز على جوائز في جميع أنحاء العالم، يخلق سيدات وسادة فندق ريتز كارلتون تجارب استثنائية لدرجة أنه بعد فترة طويلة من إقامة الضيف معنا، تبقى التجربة معهم. من خلال جذب أفضل محترفي الضيافة في العالم الذين ينظمون ذكريات تدوم مدى الحياة، نعتقد أن الجميع ينجحون عندما يتم تمكينهم ليكونوا مبدعين ومفكرين ومتعاطفين. كل يوم، نضع معيار الخدمة الفاخرة النادرة والخاصة في جميع أنحاء العالم ونفخر بتقديم التميز في رعاية وراحة ضيوفنا. سيكون دورك هو ضمان تقديم "المعايير الذهبية" لفندق ريتز كارلتون بلطف وتفكير كل يوم. المعايير الذهبية هي أساس فندق ريتز كارلتون وهي ما يرشدنا كل يوم لنكون أفضل من اليوم التالي. هذا الأساس وإيماننا بأن ثقافتنا تدفع النجاح هو ما جعل فندق ريتز كارلتون يكسب سمعته كعلامة تجارية عالمية رائدة في الضيافة الفاخرة. كجزء من فريقنا، ستتعلم وتجسد المعايير الذهبية، مثل وعد موظفينا، وعقيدتنا، وقيم خدمتنا. ووعدنا لك هو أننا نقدم فرصة لتكون فخوراً بالعمل الذي تقوم به ومن تعمل معهم. عند الانضمام إلى فندق ريتز كارلتون، فإنك تنضم إلى مجموعة من العلامات التجارية مع ماريوت الدولية. كن حيث يمكنك القيام بأفضل عمل لك، وابدأ هدفك، وانتمِ إلى فريق عالمي مذهل، وكن أفضل نسخة منك.

ما ستقوم به

• • يشرف مدير علاقات الضيوف على العمليات اليومية للممتلكات ويعمل كمدير مناوب لضمان معايير عالية من الضيافة والخدمة.
• • هو مسؤول عن قيادة فرق خدمات الضيوف، وحل شكاوى الضيوف، وإدارة أداء الموظفين وتدريبهم.

المتطلبات

يجب أن يكون لدى المرشحين شهادة الثانوية العامة مع سنتين من الخبرة ذات الصلة، أو شهادة جامعية لمدة سنتين في مجال متعلق بالضيافة. يتطلب الدور مهارات قوية في التعامل مع الآخرين والقدرة على إدارة عمليات الممتلكات وحالات الطوارئ بفعالية.

الأسئلة الشائعة