وكيل AYS (فندق إلمنت سيتي سنتر الدوحة)

الوصف

ملخص الوظيفة الرد على جميع طلبات الضيوف وأسئلتهم ومخاوفهم وتسجيلها ومعالجتها عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة وأجهزة الاتصال المحمولة. تشغيل لوحة مفاتيح الهاتف، ومعالجة طلبات الضيوف لمكالمات الإيقاظ، وتوصيل المكالمات وتوجيهها إلى الامتداد المناسب. استلام الرسائل وتسجيلها وإعادة توجيهها بدقة. تسجيل جميع طلبات الضيوف أو مشكلاتهم في الكمبيوتر، والاتصال بالفرد أو القسم المناسب (مثل حامل الحقائب، خدمة الغرف)، والمتابعة مع الضيف لضمان حل طلبه بما يرضيه. تقديم معلومات للضيوف حول ميزات الغرفة ومرافق الفندق والمناطق المحلية ذات الأهمية. قد يقوم بمعالجة طلبات خدمة الغرف، والإجابة على أسئلة حول اختيار القائمة وتسجيل المعاملات في نظام نقاط البيع. مساعدة الضيوف في الوصول إلى الإنترنت والترفيه في الغرفة. اتباع جميع سياسات وإجراءات الشركة؛ ضمان نظافة الزي الرسمي والمظهر الشخصي واحترافيتهما؛ الحفاظ على سرية المعلومات الخاصة بالشركة؛ وحماية أصول الشركة. الترحيب بجميع الضيوف والاعتراف بهم وفقًا لمعايير الشركة، وتوقع احتياجات خدمة الضيوف وتلبيتها، ومساعدة الأفراد ذوي الإعاقة، وشكر الضيوف بتقدير حقيقي. التحدث مع الآخرين باستخدام لغة واضحة واحترافية، والرد على الهواتف باستخدام آداب اللياقة المناسبة. تطوير والحفاظ على علاقات عمل إيجابية مع الآخرين، ودعم الفريق لتحقيق الأهداف المشتركة. الامتثال لتوقعات ومعايير ضمان الجودة. قراءة المعلومات والتحقق منها بصريًا بتنسيقات متنوعة؛ الوقوف أو الجلوس أو المشي لفترة طويلة من الوقت أو طوال فترة العمل. نقل ورفع وحمل ودفع وسحب ووضع الأشياء التي يقل وزنها عن أو يساوي 10 أرطال دون مساعدة. أداء واجبات وظيفية معقولة أخرى حسب طلب المشرفين. المؤهلات المفضلة التعليم: شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها. الخبرة العملية ذات الصلة: لا توجد خبرة عمل ذات صلة. الخبرة الإشرافية: لا توجد خبرة إشرافية. الترخيص أو الشهادة: لا يوجد السلامة والأمن - اتباع الإجراءات الخاصة بالممتلكات للتعامل مع حالات الطوارئ (مثل عمليات الإخلاء، حالات الطوارئ الطبية، الكوارث الطبيعية). - اتباع سياسات وإجراءات السلامة والأمن الخاصة بالشركة والقسم لضمان بيئة نظيفة وآمنة ومأمونة. - تحديد وتصحيح إجراءات أو ظروف العمل غير الآمنة و/أو الإبلاغ عنها للإدارة وموظفي الأمن/السلامة. - الإبلاغ عن حوادث العمل أو الإصابات الأخرى فور حدوثها للمدير/المشرف. - الحفاظ على الوعي بالأشخاص غير المرغوب فيهم في مباني الفندق. السياسات والإجراءات - حماية خصوصية وأمن الضيوف وزملاء العمل. - الحفاظ على سرية المواد والمعلومات الخاصة بالشركة. - ضمان نظافة الزي الرسمي وبطاقات الأسماء والمظهر الشخصي ونظافتهم واحترافيتهم وامتثالهم لسياسات وإجراءات الشركة. - الامتثال لتوقعات ومعايير ضمان الجودة. علاقات الضيوف - تلبية احتياجات خدمة الضيوف بطريقة احترافية وإيجابية وفي الوقت المناسب. - الاستماع بنشاط والرد بإيجابية على أسئلة الضيوف ومخاوفهم وطلباتهم باستخدام عملية خاصة بالعلامة التجارية أو الفندق لحل المشكلات وإسعاد الضيوف وبناء الثقة. - توقع احتياجات خدمة الضيوف، بما في ذلك طرح الأسئلة على الضيوف لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل ومراقبة/الاستماع إلى تفضيلات الضيوف والتصرف بناءً عليها كلما أمكن ذلك. - إشراك الضيوف في محادثة بخصوص إقامتهم وخدمات الفندق ومناطق الجذب/العروض المحلية. - تقديم المساعدة للأفراد ذوي الإعاقة، بما في ذلك مساعدة الأفراد ضعاف البصر أو السمع أو ذوي الإعاقة الجسدية ضمن الإرشادات (مثل مرافقتهم عند الطلب، استخدام الكلمات لشرح الإجراءات، كتابة الاتجاهات على الورق، إزالة الأشياء من الطريق، أو توفير الوصول إلى هواتف برايل أو TDD). - الرد على جميع مكالمات الضيوف وطلباتهم وأسئلتهم أو مخاوفهم وتسجيلها ومعالجتها. - استلام الرسائل وتسجيلها وإعادة توجيهها بدقة واكتمال ووضوح. - الاتصال بالفرد أو القسم المناسب (مثل حامل الحقائب، مكتب الاستقبال، خدمة الغرف، الهندسة، الأمن/منع الخسائر) حسب الضرورة لحل مكالمة الضيف أو طلبه أو مشكلته. - معالجة طلبات خدمة الغرف، والإجابة على أسئلة حول اختيار القائمة؛ تسجيل المعاملات في نظام نقاط البيع، ومعالجة الدفع وتشغيل تقارير أمين الصندوق في نهاية الوردية. - قبول وتسجيل طلبات مكالمات الإيقاظ وتسليمها إلى القسم المناسب. - تسجيل جميع طلبات الضيوف والحوادث والتعديلات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للسماح بالتتبع والتوثيق المناسب لمشاكل الضيوف وحلولها. - الاستجابة للطلبات الخاصة من الضيوف/المقيمين ذوي الاحتياجات الفريدة. - المتابعة مع الضيوف لضمان تلبية طلباتهم أو حل مشاكلهم بما يرضيهم. - تزويد الضيوف/المقيمين بالاتجاهات والمعلومات المتعلقة بمرافق الفندق وخدماته وساعات عمله، والمناطق المحلية ذات الأهمية والأنشطة. - تحديد وشرح ميزات الفندق للضيوف (مثل استخدام مفتاح الغرفة، مناطق الثلج والبيع، الخزنة داخل الغرفة، خدمات الفندق). الاتصال - الرد على الهواتف باستخدام آداب اللياقة المناسبة بما في ذلك الرد على الهاتف في غضون 3 رنات، والرد بابتسامة في الصوت، واستخدام اسم المتصل، وتحويل المكالمات إلى الشخص/القسم المناسب، وطلب الإذن قبل وضع المتصل على الانتظار، وتلقي الرسائل وإعادة توجيهها، والسماح للمتصل بإنهاء المكالمة. - التحدث مع الضيوف وزملاء العمل باستخدام لغة واضحة ومناسبة واحترافية. - تبادل المعلومات المتعلقة بالعمل مع الموظفين الآخرين باستخدام الأجهزة الإلكترونية (مثل أجهزة الاتصال المحمولة، البريد الإلكتروني، والدردشة). العمل مع الآخرين - تطوير والحفاظ على علاقات عمل إيجابية ومثمرة مع الموظفين والأقسام الأخرى. - دعم جميع زملاء العمل ومعاملتهم بكرامة واحترام. - التعامل مع القضايا الحساسة مع الموظفين و/أو الضيوف بلباقة واحترام ودبلوماسية وسرية. - مساعدة الموظفين الآخرين لضمان التغطية المناسبة وخدمة الضيوف الفورية. المهام البدنية - نقل ورفع وحمل ودفع وسحب ووضع الأشياء التي يقل وزنها عن أو يساوي 10 أرطال دون مساعدة. - إدخال وتحديد المعلومات المتعلقة بالعمل باستخدام أجهزة الكمبيوتر و/أو أنظمة نقاط البيع. - الوقوف أو الجلوس أو المشي لفترة طويلة من الوقت أو طوال فترة العمل. 1. قراءة المعلومات والتحقق منها بصريًا بتنسيقات متنوعة (مثل الطباعة الصغيرة). الاتصالات - تشغيل محطة لوحة مفاتيح الهاتف للرد على المكالمات الهاتفية. - معالجة طلبات الضيوف لمكالمات الإيقاظ، وفحص المكالمات، وعدم الإزعاج، وتحويل المكالمات، والمكالمات الجماعية، ومكالمات ترحيل TDD، ومكالمات الضيوف غير المسجلين. - توجيه الضيوف حول كيفية الوصول إلى الإنترنت وميزات الترفيه في الغرفة (مثل بث الفيديو). - مراقبة الخطوط المشغولة أو غير المجابة، والتحقق مرة أخرى مع المتصلين المنتظرين لتحديث الحالة، وعرض أخذ رسالة. - اختبار معدات الاتصالات والتأكد من أنها تعمل بشكل صحيح. في ماريوت الدولية، نحن ملتزمون بأن نكون صاحب عمل يوفر فرصًا متساوية، ونرحب بالجميع ونتيح الوصول إلى الفرص. نحن نعمل بنشاط على تعزيز بيئة يتم فيها تقدير الخلفيات الفريدة لشركائنا والاحتفال بها. تكمن قوتنا العظمى في المزيج الغني من الثقافة والمواهب والخبرات لشركائنا. نحن ملتزمون بعدم التمييز على أي أساس محمي، بما في ذلك الإعاقة أو حالة المحاربين القدامى أو أي أساس آخر محمي بموجب القانون المعمول به. في إلمنت، نؤمن بأن المسافرين يستحقون أكثر من مجرد مكان للإقامة. إنهم بحاجة إلى مكان يزدهرون فيه، حيث يمكنهم بدء كل يوم وهم يشعرون بالانتعاش والتركيز والحيوية. سواء كانوا يتوقفون لبضعة أيام أو يستقرون لبضعة أسابيع، فإن الوقت بعيدًا عن المنزل لا ينبغي أن يعني وقتًا بعيدًا عن الحياة. يدرك مسافرونا ويقدرون نهجنا الودود.

ما ستقوم به

• • وكيل AYS مسؤول عن إدارة طلبات الضيوف وأسئلتهم ومخاوفهم عبر قنوات اتصال مختلفة أثناء تشغيل لوحة مفاتيح الهاتف. يجب عليهم أيضًا تسجيل الحوادث في نظام CRM والتنسيق مع الأقسام الأخرى لضمان رضا الضيوف.

المتطلبات

يجب أن يمتلك المرشحون شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها على الأقل. يتطلب الدور القدرة على الوقوف أو المشي لفترات طويلة والقدرة على رفع الأشياء التي يصل وزنها إلى 10 أرطال.

الأسئلة الشائعة