رئيس تجربة العملاء

الوصف

مجالات النتائج الرئيسية: 1. استراتيجية وحوكمة تجربة العملاء للمجموعة - تحديد وتنفيذ استراتيجية تجربة عملاء على مستوى المجموعة للخدمات المصرفية للأفراد والثروات عبر جميع الأسواق والقنوات. - وضع حوكمة تجربة العملاء، ومعايير الخدمة، ومؤشرات الأداء الرئيسية، والضوابط لضمان تقديم متسق ومتوافق. - الموازنة بين التوجيه المركزي لتجربة العملاء ومتطلبات ولوائح السوق المحلية. 2. التميز في الخدمة متعددة القنوات (البشري والرقمي) - امتلاك تجربة العملاء الشاملة عبر مراكز الاتصال، والدردشة، والخدمات الرقمية، والقنوات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي. - ضمان استمرارية سلسة للرحلة بين روبوت الدردشة، والدردشة المباشرة، والمكالمات الصوتية، ونماذج خدمة العلاقات. - دفع التحسينات في مقاييس تجربة العملاء (TNPS، CSAT، FCR، تقليل الشكاوى) عبر جميع القنوات. 3. تمكين الذكاء الاصطناعي والأتمتة الذكية - قيادة دمج الذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي التوليدي عبر قنوات الخدمة، بما في ذلك روبوتات الدردشة، والمساعدين الافتراضيين، والتوجيه الذكي، والتحليلات التنبؤية. - دفع تحويل المكالمات والتفاعلات، وتقليل جهد العملاء، وتسريع الحلول من خلال الخدمة الذاتية التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي. - ضمان أن تكون حلول الذكاء الاصطناعي مسؤولة، وقابلة للتفسير، ومتوافقة، وصديقة للعملاء. 4. ثقافة تتمحور حول العملاء وصوت العميل - ترسيخ عقلية العميل أولاً عبر فرق خدمة الأفراد والثروات. - إضفاء الطابع المؤسسي على رؤى صوت العميل (VoC)، وتحليلات الرحلة، وحلقات التغذية الراجعة لدفع التحسين المستمر. - ضمان ترجمة نقاط ضعف العملاء إلى تحسينات قابلة للقياس في الخدمة والرحلة. 5. الكفاءة التشغيلية وتحسين تكلفة الخدمة - تحسين كفاءة الخدمة وقابليتها للتوسع من خلال الأتمتة، ورحلات STP، ونماذج التوظيف الذكية. - تقليل الاتصالات التي يمكن تجنبها، والمكالمات المتكررة، وتكاليف الخدمة مع تحسين جودة التجربة. - تحقيق مكاسب في الكفاءة دون المساس بثقة العملاء أو التوقعات التنظيمية. 6. القيادة متعددة الأسواق وإدارة أصحاب المصلحة - قيادة وتطوير فرق قيادة تجربة العملاء عبر المناطق الجغرافية، وبناء مواهب قوية وخطط تعاقب وظيفي. - العمل كسلطة للمجموعة في حوادث تجربة العملاء الكبرى، ومخاطر الخدمة، وحوكمة التصعيد. - الشراكة مع الأعمال، والرقمية، والتكنولوجيا، والمخاطر، والسلوك لدمج تجربة العملاء في سلاسل القيمة الشاملة. 7. التحول والابتكار والتحسين المستمر - قيادة مبادرات التحول التي تقودها تجربة العملاء بما يتماشى مع استراتيجية المجموعة وأولويات نمو الأفراد والثروات. - تطوير نماذج الخدمة باستمرار باستخدام البيانات، ورؤى الذكاء الاصطناعي، واتجاهات سلوك العملاء. - وضع تجربة العملاء كممكن استراتيجي للثقة والولاء ونمو الإيرادات المستدام. المعرفة والمهارات والخبرة - خريج، مع مهارات إدارة استراتيجية وصفات قيادية رؤيوية. - أكثر من 18 إلى 20 عامًا من الخبرة العملية في بيئة خدمة تدير الجودة، وعمليات الخدمات المصرفية العامة، والمبيعات، ومراكز التكلفة. - خبرة واسعة في مختلف مجالات خدمة العملاء، والتحول، ومراقبة الجودة، وإعادة هندسة العمليات، وتحليل الأسباب الجذرية. - معرفة وخبرة واسعة في طرح وتنفيذ برامج تجربة العملاء مثل NPS و VOC/VOE وتحسين المنتجات والعمليات. - مرونة استراتيجية لمواءمة التغذية الراجعة وتحليل تقارير VOC/NPS للتحسين المستمر في المجالات المحددة. - إدارة المشاريع المعقدة ومهارات التحليل. - قدرات قيادية ممتازة وإدارة الأفراد لقيادة فرق كبيرة جدًا تعمل في أنشطة متعددة. - تركيز قوي على العملاء وتوجه نحو الخدمة. - قدرات متعددة التخصصات - تحليلية، نوعية، تفاوضية، وعين للتفاصيل. - القدرة على العمل تحت الضغط والتعامل مع القضايا الاستراتيجية والتكتيكية. - صانع قرار جيد، موقف إيجابي وموجه نحو النتائج. - القدرة على تفويض العمل بفعالية. - مهارات ممتازة في التعامل مع الآخرين. - معرفة عملية بجميع أحدث تقنيات مراكز الاتصال.

ما ستقوم به

• • رئيس تجربة العملاء مسؤول عن تحديد وتنفيذ استراتيجية تجربة عملاء على مستوى المجموعة عبر قطاعات التجزئة والثروات مع الإشراف على تميز الخدمة متعددة القنوات. يدفع هذا الدور التحول الذي يقوده الذكاء الاصطناعي، والكفاءة التشغيلية، وثقافة تتمحور حول العملاء لضمان تقديم خدمة متسقة ومتوافقة وعالية الجودة.

المتطلبات

يجب أن يمتلك المرشحون أكثر من 18 إلى 20 عامًا من الخبرة في بيئات الخدمة، والعمليات المصرفية، ومبادرات التحول. مطلوب شهادة جامعية، بالإضافة إلى خبرة واسعة في برامج تجربة العملاء، وإدارة المشاريع، وقيادة فرق كبيرة ومتعددة التخصصات.

التعليم المطلوب

• درجة البكالوريوس

الأسئلة الشائعة