قائد فريق إدارة علاقات العملاء (CRM)

الوصف

المسؤوليات الرئيسية - قيادة وتدريب وتحفيز وتطوير فريق من وكلاء إدارة علاقات العملاء (CRM) ومراكز الاتصال. - إجراء مراجعات أداء منتظمة واجتماعات فردية وجلسات تدريب. - إدارة الحضور وجداول المناوبات وتوزيع أعباء العمل وتخطيط الإجازات. - تعزيز بيئة عمل إيجابية وتعاونية وعالية الأداء. - ضمان تلبية التفاعلات الواردة والصادرة لمعايير الجودة والكفاءة والامتثال. - مراقبة المكالمات المباشرة والمسجلة وتقديم ملاحظات بناءة. - التعامل مع تصعيدات العملاء وشكاوى الخدمة والمخاوف المتعلقة بالضمان. - دعم الفريق في استفسارات العملاء المعقدة المتعلقة بصيانة المركبات والإصلاحات والحجوزات وتوافر قطع الغيار. - إدارة حالات العملاء من كبار الشخصيات والعملاء ذوي الأولوية العالية لضمان خدمة استثنائية. - مراقبة وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، بما في ذلك: - إعداد تقارير الأداء اليومية والأسبوعية والشهرية. - تحديد الاتجاهات ومخاوف العملاء وفرص تحسين الخدمة. - الحفاظ على سلامة بيانات CRM ولوحات المعلومات والتقارير والوثائق التشغيلية. - التعاون الوثيق مع فرق المبيعات والخدمة وقطع الغيار وورش العمل وتكنولوجيا المعلومات. - ضمان الجدولة الفعالة لمواعيد صيانة المركبات وتجارب القيادة. - متابعة تحديثات الإصلاح وتوافر قطع الغيار وحالات العملاء المعلقة. - دعم إطلاق المنتجات الجديدة والعروض الترويجية وعمليات الاستدعاء وحملات الخدمة. - تحديد أوجه القصور التشغيلية والتوصية بتحسينات سير العمل. - قيادة المبادرات لتحسين الاحتفاظ بالعملاء وتقليل الشكاوى. - ضمان الالتزام بسياسات الشركة ومعايير خدمة العملاء وأفضل ممارسات الصناعة. - صيانة نصوص المكالمات والأسئلة الشائعة ومحتوى قاعدة المعرفة. - دعم مبادرات الأتمتة والتحول الرقمي داخل وظيفة CRM. المؤهلات والخبرة - درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو التسويق أو الإدارة أو مجال ذي صلة. - خبرة لا تقل عن 4 سنوات في إدارة علاقات العملاء (CRM) أو خدمة العملاء أو عمليات مراكز الاتصال أو إدارة تجربة العملاء. - يفضل بشدة الخبرة في صناعة السيارات. - الخبرة السابقة في قيادة الفريق أو الإشراف تعتبر ميزة. - قدرات قيادية قوية وإدارة الفريق. - مهارات ممتازة في التواصل والتدريب وحل النزاعات. - قدرات تحليلية وإبلاغ قوية. - خبرة عملية مع منصات CRM وأنظمة مراكز الاتصال. - فهم جيد لإدارة رحلة العميل وعمليات الخدمة. - معرفة تقنية أساسية بمنتجات وخدمات السيارات. - إتقان الحاسوب مع الكفاءة في تطبيقات Microsoft Office. - إتقان اللغة الإنجليزية مطلوب. - مهارات اللغة العربية تعتبر ميزة. لماذا تنضم إلينا؟ - كن جزءًا من علامة تجارية عالمية للسيارات ذات خطط نمو طموحة. - قد فريقًا ديناميكيًا لتجربة العملاء وأحدث تأثيرًا مباشرًا على رضا العملاء. - اعمل في بيئة تعاونية ومبتكرة تركز على التحسين المستمر. - فرص للتطوير المهني والتقدم الوظيفي. - راتب تنافسي وحزمة مزايا شاملة. - العب دورًا رئيسيًا في تعزيز رحلة العميل وتقوية ولاء العلامة التجارية. MG علامة السيارات البريطانية MG موجودة منذ عشرينيات القرن الماضي، وتمثل نسبًا عريقًا ومرموقًا في عالم السيارات. اليوم، تتمتع الشركة بحضور عالمي مع أسطول رائع من المركبات لجميع الاحتياجات. بدأت إنتر الإمارات موتورز، وهي شركة تابعة لشركة علي وأولاده القابضة، شراكتها مع MG في أواخر عام 2020. واليوم، تدير ست صالات عرض وخمسة مراكز خدمة في دبي وأبو ظبي ورأس الخيمة والشارقة والعين. مع ما يقرب من 100 ممثل لخدمة ما بعد البيع، نضمن حصول عملائنا على أفضل خدمة ممكنة طوال رحلة الشراء.

ما ستقوم به

• • قيادة وتطوير فريق إدارة علاقات العملاء ومركز الاتصال لضمان تفاعلات عملاء عالية الجودة وتقديم خدمة فعالة. مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية، والتعامل مع تصعيدات العملاء المعقدة، والتعاون مع الأقسام الداخلية لتحسين رحلة العميل بشكل عام.

المتطلبات

يتطلب درجة البكالوريوس وما لا يقل عن 4 سنوات من الخبرة في عمليات إدارة علاقات العملاء أو مراكز الاتصال، ويفضل أن يكون ذلك في صناعة السيارات. يجب أن يمتلك مهارات قيادية قوية وقدرات تحليلية وإتقان اللغة الإنجليزية.

المزايا

• • حزمة مزايا شاملة
• • التقدم الوظيفي

التعليم المطلوب

• درجة البكالوريوس

الأسئلة الشائعة