قائد فريق الجودة والتدريب - في الموقع في أبوظبي (عقد لمدة 5 أشهر) - Octopus

الوصف

نحن نبحث عن قائد فريق متمرس في الجودة والتدريب لقيادة وظائف ضمان الجودة والتعلم داخل منظمة دعم العملاء لدينا. هذا الدور مسؤول عن دفع التميز في الخدمة من خلال تطوير أطر الجودة، وقيادة مبادرات التدريب، وتدريب الفرق، وتنفيذ برامج التحسين المستمر التي تعزز تجربة العملاء عبر قنوات الدعم المتعددة. المرشح المثالي هو قائد استراتيجي ذو خلفية قوية في عمليات دعم العملاء، وضمان الجودة، والتعلم والتطوير، وقادر على إدارة أصحاب المصلحة متعددي الوظائف مع تحقيق تحسينات قابلة للقياس في الأداء ورضا العملاء. ضمان الجودة - قيادة وإدارة وظيفة ضمان الجودة عبر عمليات دعم العملاء. - تطوير معايير الجودة، وبطاقات الأداء، وعمليات التدقيق، وآليات التغذية الراجعة للمكالمات، والمحادثات، ورسائل البريد الإلكتروني، والتذاكر. - مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لجودة الخدمة، وتحديد الاتجاهات، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية لتحسين الأداء. - ضمان الامتثال لسياسات الشركة ومعايير الخدمة والمتطلبات التنظيمية. التدريب والتطوير - تصميم وتقديم برامج التدريب على الإعداد، والمنتجات، والأنظمة، والامتثال، والمهارات الشخصية. - تقييم فعالية التدريب وتحسين محتوى التعلم وطرق التسليم باستمرار. - تطوير خطط تدريب لتحسين أداء الموظفين والاحتفاظ بالمعرفة. - تعزيز ثقافة التعلم المستمر والتطوير المهني. الأداء والتحسين المستمر - تحليل مقاييس التشغيل بما في ذلك درجات الجودة، ورضا العملاء (CSAT)، والحل من أول اتصال (FCR)، ومتوسط وقت التعامل (AHT)، وإكمال التدريب، ومعدلات التصعيد. - تحديد فرص تحسين العمليات، وتجربة العملاء، والكفاءة التشغيلية. - تطبيق منهجيات التحسين المستمر مثل Lean Six Sigma عند الاقتضاء. - إعداد التقارير وتقديم الرؤى والتوصيات إلى القيادة العليا. إدارة أصحاب المصلحة - الشراكة مع فرق تجربة العملاء، والتسويق، والرقمية، والتجزئة، والمالية، والموارد البشرية لمواءمة مبادرات الجودة والتدريب مع أهداف العمل. - إدارة العلاقات مع مزودي التدريب الخارجيين، والاستشاريين، وبائعي أنظمة إدارة التعلم (LMS). - تسهيل اجتماعات الحوكمة وورش العمل ومبادرات التحسين متعددة الوظائف. قيادة الفريق - قيادة وتوجيه وتطوير فريق الجودة والتدريب. - تحديد أهداف الأداء، وإجراء جلسات التدريب، ودعم التطوير الوظيفي والتخطيط للخلافة. - تعزيز ثقافة فريق تعاونية، تركز على العملاء، وعالية الأداء. التكنولوجيا والأدوات - الإشراف على الاستخدام الفعال لأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، ومنصات LMS، وأدوات مراقبة الجودة، ولوحات معلومات ذكاء الأعمال (BI)، ومنصات تجربة العملاء. - تقييم التقنيات الجديدة التي تعزز ضمان الجودة، وتقديم التدريب، والأداء التشغيلي. - درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو علم البيانات، أو الإحصاء، أو مجال ذي صلة (ماجستير إدارة الأعمال ميزة إضافية). - خبرة لا تقل عن 10 سنوات في عمليات دعم العملاء، أو ضمان الجودة، أو التدريب، أو التعلم والتطوير. - خبرة مثبتة في تصميم وتنفيذ برامج ضمان الجودة والتدريب على مستوى المؤسسة. - خبرة قوية في بيئات دعم العملاء الرقمية ومتعددة القنوات. - معرفة ممتازة بأطر الجودة، ومبادئ تعلم الكبار، والتصميم التعليمي، ومنهجيات التدريب. - مهارات تحليلية قوية، ومهارات إعداد التقارير، وحل المشكلات مع الخبرة في استخدام مقاييس الأداء لدفع التحسينات. - خبرة في قيادة الفرق وإدارة أصحاب المصلحة متعددي الوظائف. - مهارات اتصال وعرض ممتازة. - خبرة في منصات CRM، وحلول LMS، وأدوات BI، وأنظمة مراقبة الجودة. - معرفة Lean Six Sigma أو منهجيات التحسين المستمر ميزة إضافية. - يفضل بشدة الخبرة في السوق الإماراتي. ما نبحث عنه - مهارات قيادية قوية وإدارة الأفراد. - عقلية تركز على العملاء مع شغف بالتميز في الخدمة. - مفكر استراتيجي ذو قدرات تنفيذية ممتازة. - القدرة على التأثير على أصحاب المصلحة عبر جميع المستويات التنظيمية. - موجه نحو النتائج مع عقلية التحسين المستمر.

ما ستقوم به

• • قيادة وظائف ضمان الجودة والتعلم لدفع التميز في الخدمة عبر قنوات دعم العملاء. تطوير أطر الجودة، وتصميم برامج التدريب، وتنفيذ مبادرات التحسين المستمر لتعزيز رضا العملاء.

المتطلبات

يتطلب درجة البكالوريوس وما لا يقل عن 10 سنوات من الخبرة في عمليات دعم العملاء، أو ضمان الجودة، أو التعلم والتطوير. يجب أن يكون لدى المرشحين خبرة مثبتة في تصميم برامج ضمان الجودة على مستوى المؤسسة وإدارة أصحاب المصلحة متعددي الوظائف.

الأسئلة الشائعة