وكيل استعادة الخدمة

الوصف

وصف الوظيفة وكيل استعادة الخدمة مسؤول عن التعامل مع تصعيدات العملاء، وإدارة حالات استعادة الخدمة، وأداء الأنشطة المكتبية الخلفية الهامة ضمن مكتب استعادة الخدمة الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يعمل هذا الدور كنقطة اتصال تشغيلية أساسية للمسائل المتعلقة بالعملاء التي تم تصعيدها، ويتولى ملكية الحالات من الاستلام الأولي حتى الحل النهائي والإغلاق. يعمل الوكيل كمالك تشغيلي للحالات المخصصة، وينسق مع الأقسام الداخلية لتحقيق نتائج فعالة وفي الوقت المناسب، ويحتفظ بسجلات دقيقة لجميع تفاعلات العملاء، ويضمن الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة وسياسات الشركة ومعايير تجربة العملاء. المسؤوليات - التعامل مع التصعيدات وامتلاك الحالات - استلام ومعالجة تصعيدات العملاء من قنوات متعددة بما في ذلك الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والإحالات الداخلية. - تولي الملكية الكاملة للحالات المخصصة من الاستلام حتى الإغلاق، مع ضمان عدم إهمال أو تجاهل أي حالة. - تقييم كل تصعيد لتحديد الأولوية والإجراءات المطلوبة ومسار الحل المناسب. - تطبيق مصفوفة التصعيد بشكل صحيح، وتوجيه الحالات إلى المستوى أو القسم المناسب عندما تتجاوز السلطة الشخصية. - تنفيذ استعادة الخدمة - إدارة أنشطة استعادة الخدمة ضمن مستويات السلطة المعتمدة، مع ضمان تبرير وتوثيق القرارات التجارية. - تحديد إجراءات الاسترداد المناسبة بناءً على جدارة الحالة وتاريخ العميل وإرشادات السياسة. - معالجة التعويضات والإيماءات الحسنة وعروض الاسترداد وفقًا للسلطات المفوضة. - التفاوض والتواصل بشأن نتائج الاسترداد مع العملاء باحترافية وتعاطف ووضوح. - عمليات المكتب الخلفي - أداء الأنشطة المكتبية الخلفية الهامة المخصصة لمكتب استعادة الخدمة، بما في ذلك توثيق الحالات وإدخال البيانات والمعالجة الإدارية. - تحديث وصيانة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بدقة مع جميع تفاعلات العملاء والإجراءات المتخذة وتفاصيل الحل. - معالجة المبالغ المستردة وقسائم السفر وأدوات الاسترداد الأخرى بما يتماشى مع الإجراءات المعتمدة. - الحفاظ على معايير توثيق عالية الجودة لضمان جاهزية التدقيق ونقل المعرفة. - تنسيق أصحاب المصلحة - التنسيق مع الأقسام الداخلية بما في ذلك عمليات مركز الاتصال، وعلاقات الضيوف، والتجارية، وعمليات المطار، والإيرادات، والمبالغ المستردة، وتحرير الرحلات، والرقمية لتحقيق حل الحالات في الوقت المناسب. - متابعة الإجراءات المعلقة مع أصحاب المصلحة الداخليين لمنع تقادم الحالات وانتهاكات اتفاقيات مستوى الخدمة. - تقديم تسليمات واضحة وموجزة عند تغيير المناوبة، مما يضمن استمرارية إدارة الحالات. - إدارة المكالمات والاتفاقيات على مستوى الخدمة - تسليم جميع المكالمات ضمن الأطر الزمنية المتفق عليها لمستوى الخدمة، وتلبية أوقات الالتزام ومعايير الجودة. - إدارة قائمة انتظار المكالمات الشخصية، وتحديد الأولويات بفعالية وإعادة الجدولة عند الضرورة بموافقة العميل. - التواصل بشكل استباقي مع العملاء بشأن تقدم الحالة، وتحديد توقعات واضحة والوفاء بالالتزامات. - الامتثال والجودة - اتباع جميع الإجراءات والسياسات والإرشادات التشغيلية التي تحكم أنشطة استعادة الخدمة. - ضمان الامتثال لسياسات الشركة ومعايير تجربة العملاء والمتطلبات التنظيمية. - الحفاظ على السرية ومعايير حماية البيانات في جميع تفاعلات العملاء وحفظ السجلات. - دعم العمليات غير المنتظمة والأحداث الحرجة حسب التوجيهات، والتكيف مع أولويات التشغيل المتغيرة. - سلطة اتخاذ القرار - الموافقة على إجراءات استعادة الخدمة ضمن حدود السلطة الفردية كما هو محدد في إطار سياسة تعويضات الشركة واستعادة الخدمة. - تحديد أولوية الحالة وتسلسلها ضمن عبء العمل المخصص بناءً على الإلحاح والتعقيد وتأثير العميل. - اختيار أساليب الاسترداد واستراتيجيات الاتصال المناسبة ضمن الإرشادات المعتمدة. - تصعيد الحالات إلى المشرف عندما تتجاوز متطلبات الاسترداد السلطة المفوضة أو تنطوي على ظروف استثنائية. - اتخاذ قرارات في الوقت الفعلي بشأن أساليب معالجة الحالات ضمن الإجراءات ومعايير الجودة المعمول بها. المؤهلات - الخبرة – أساسي - سنتان على الأقل من الخبرة في خدمة عملاء الخطوط الجوية، أو عمليات مركز الاتصال، أو دور مماثل يواجه العملاء. - خبرة مثبتة في التعامل مع شكاوى العملاء، أو التصعيدات، أو حل النزاعات. - معرفة عملية بعمليات خدمة ركاب الخطوط الجوية، وقواعد الأسعار، والسياسات التجارية الأساسية. - خبرة في استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو أدوات إدارة الحالات، أو منصات مركز الاتصال في بيئة احترافية. - الخبرة – مرغوب فيه - خبرة سابقة في فريق استعادة الخدمة، أو معالجة الشكاوى، أو التصعيدات. - التعرض لعمليات المكتب الخلفي، أو المبالغ المستردة، أو وظائف حماية الإيرادات. - قدرات متعددة اللغات ذات صلة بشبكة مسارات الطيران وقاعدة العملاء. - خبرة في بيئة تشغيلية تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بنظام المناوبات. - المؤهلات – أساسي - شهادة الثانوية العامة أو مؤهل تعليمي ثانوي معادل. - شهادة خدمة العملاء أو عمليات مركز الاتصال (مثل COPC، أو تميز العملاء، أو ما يعادلها). - المؤهلات – مرغوب فيه - دبلوم أو درجة علمية في الأعمال، أو الطيران، أو الضيافة، أو السياحة، أو مجال ذي صلة. - شهادة إضافية في حل النزاعات، أو مهارات التفاوض، أو الذكاء العاطفي. - مؤهل IATA أو تدريب خاص بصناعة الطيران. معلومات إضافية طيران الاتحاد هي أكثر من مجرد شركة الطيران الوطنية لدولة الإمارات العربية المتحدة - نحن نشكل مستقبل الطيران العالمي. من مركزنا في أبو ظبي، نربط الناس عبر القارات والثقافات، بينما ندفع طموحنا "رحلة 2030" لمضاعفة أسطولنا، وتوسيع شبكتنا، وتنمية موظفينا لعصر جديد من التميز. انضم إلينا وكن جزءًا من رؤية حيث العالم هو مكان عملك وتأخذ التجارب الاستثنائية رحلتها. لمعرفة المزيد، قم بزيارة www.etihad.com تنبيه بشأن الاحتيال في التوظيف احذر من عروض العمل الاحتيالية من الأفراد أو المنظمات التي تدعي تمثيل مجموعة الاتحاد. لن نطلب أبدًا معلومات شخصية أو تفاصيل بنكية أو دفعًا أثناء عملية التوظيف. يتم إجراء المقابلات وجهًا لوجه أو عبر الفيديو/الهاتف قبل أي عرض رسمي. إذا طُلب منك المال، يرجى التعامل معه على أنه احتيال.

ما ستقوم به

• • يدير وكيل استعادة الخدمة تصعيدات العملاء وحالات استعادة الخدمة من الاستلام إلى الحل النهائي. ويشمل ذلك التنسيق مع الأقسام الداخلية، ومعالجة التعويضات، والحفاظ على وثائق CRM دقيقة ضمن بيئة تشغيلية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

المتطلبات

يتطلب سنتين على الأقل من الخبرة في خدمة عملاء الخطوط الجوية أو عمليات مركز الاتصال مع شهادة الثانوية العامة. تشمل المؤهلات المفضلة درجة علمية في الطيران أو الضيافة وشهادات في حل النزاعات أو IATA.

الأسئلة الشائعة