مشرف استعادة الخدمة

الوصف

وصف الوظيفة وكيل استعادة الخدمة مسؤول عن التعامل مع تصعيدات العملاء، وإدارة حالات استعادة الخدمة، وأداء الأنشطة المكتبية الخلفية الهامة ضمن مكتب استعادة الخدمة الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يعمل هذا الدور كنقطة اتصال تشغيلية أساسية للمسائل المتعلقة بالعملاء التي يتم تصعيدها، ويتولى ملكية الحالات من الاستلام الأولي حتى الحل النهائي والإغلاق. يعمل الوكيل كمالك تشغيلي للحالات المخصصة، وينسق مع الأقسام الداخلية لتحقيق نتائج فعالة وفي الوقت المناسب، ويحتفظ بسجلات دقيقة لجميع تفاعلات العملاء، ويضمن الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة وسياسات الشركة ومعايير تجربة العملاء. سلطة اتخاذ القرار الموافقة على إجراءات استعادة الخدمة ضمن الحدود المصرح بها كما هو محدد في إطار سياسة تعويضات الشركة واستعادة الخدمة. التصريح بالتصعيدات إلى الإدارة العليا للحالات التي تتجاوز السلطة المفوضة أو تتطلب قرارات استراتيجية. اتخاذ قرارات تشغيلية في الوقت الفعلي بشأن نشر الموارد، وتعديلات المناوبات، وإعادة تخصيص الأولويات خلال فترات الطلب المرتفع. تحديد استراتيجيات الاسترداد المناسبة لحالات العملاء المعقدة أو الحساسة بناءً على تقييم الجدارة والمخاطر والتأثير التجاري. الموافقة على أو رفض طلبات الاستثناءات من الإجراءات القياسية، وتوثيق الأساس المنطقي وطلب موافقة أعلى عند الحاجة. المسؤوليات القيادة التشغيلية قيادة وإدارة العمليات اليومية لمكتب استعادة الخدمة الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وضمان تغطية كافية للموظفين عبر جميع المناوبات بما في ذلك الليالي وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية. الإشراف على توزيع عبء العمل اليومي، وتحديد أولويات الحالات، وتخصيص الموارد لتلبية المتطلبات التشغيلية والتزامات مستوى الخدمة. مراقبة الأداء التشغيلي في الوقت الفعلي، ومستويات الأعمال المتراكمة، وتقادم الحالات، واتخاذ إجراءات تصحيحية فورية عند الحاجة. ضمان الامتثال لجميع سياسات الشركة ومعايير تجربة العملاء والمتطلبات التنظيمية التي تحكم أنشطة استعادة الخدمة. إدارة الحالات والتصعيد تولي ملكية تصعيدات العملاء رفيعة المستوى، وشكاوى المديرين التنفيذيين، والحالات الحساسة التي تتطلب اهتمامًا وتقديرًا على مستوى عالٍ. مراجعة والموافقة على إجراءات استعادة الخدمة التي تتجاوز مستويات السلطة القياسية، وضمان التبرير التجاري والتوثيق المناسب. ضمان إدارة جميع الحالات حتى الإغلاق مع التتبع الدقيق والتوثيق والتواصل مع العملاء. الحفاظ على الإشراف على مصفوفة التصعيد، وضمان توجيه الحالات بشكل مناسب وحلها ضمن الأطر الزمنية المحددة. الحوكمة وضمان الجودة ضمان حوكمة جميع التزامات معاودة الاتصال، وتتبع الالتزام باتفاقيات مستوى خدمة معاودة الاتصال، ومتابعة الالتزامات المتأخرة. إجراء مراجعات جودة منتظمة للتعامل مع الحالات، ومعايير التوثيق، وتفاعلات العملاء لضمان الاتساق والتميز. تحديد المشكلات المتكررة، والأسباب الجذرية، والأعطال النظامية، ودفع الإجراءات التصحيحية وتحسينات العمليات. دعم إدارة الحوادث وأنشطة استمرارية الأعمال أثناء الاضطرابات التشغيلية، والعمليات غير المنتظمة، وأحداث الأزمات. تنسيق أصحاب المصلحة تنسيق الحلول متعددة الوظائف مع أصحاب المصلحة الداخليين بما في ذلك عمليات مركز الاتصال، وعلاقات الضيوف، والتجارية، وعمليات المطار، وإدارة الإيرادات، والمبالغ المستردة، وتحرير الرحلات، والرقمية، وفرق الدعم الأخرى. العمل كحلقة وصل تشغيلية أساسية بين مكتب استعادة الخدمة والإدارة العليا، وتقديم تحديثات في الوقت المناسب بشأن الحالات الحرجة والمسائل التشغيلية. تمثيل مكتب استعادة الخدمة في الاجتماعات التشغيلية، ومجموعات العمل، ومبادرات التحسين. الأداء والتطوير إجراء اجتماعات فردية، وتدريب على الأداء، وتخطيط التطوير للموظفين المباشرين. إدارة أداء الفريق من خلال تحديد الأهداف، والملاحظات المنتظمة، وتقييمات الأداء الرسمية بما يتماشى مع أطر الموارد البشرية. تحديد احتياجات التدريب ودعم تأهيل وتطوير كفاءة أعضاء الفريق الجدد. تعزيز ثقافة الأداء العالي التي تركز على المساءلة والتعاون والتركيز على العملاء. التقارير والتحسين المستمر إنتاج تقارير تشغيلية دقيقة وفي الوقت المناسب، ومعلومات إدارية، ولوحات معلومات الأداء. تحليل البيانات التشغيلية لتحديد الاتجاهات، وتسليط الضوء على المخاطر، والتوصية بفرص التحسين. قيادة والمشاركة في مبادرات التحسين المستمر التي تهدف إلى تعزيز عمليات استعادة الخدمة والأدوات ونتائج العملاء. المساهمة في تطوير وتحسين سياسات وإجراءات ومصفوفات سلطة استعادة الخدمة. المؤهلات الخبرة – أساسي خبرة لا تقل عن 5 سنوات في خدمة عملاء الخطوط الجوية، أو عمليات مركز الاتصال، أو أدوار استعادة الخدمة. خبرة لا تقل عن سنتين في الإشراف أو قيادة الفريق في بيئة تشغيلية تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. خبرة مثبتة في لوائح خدمة ركاب الخطوط الجوية، وقواعد الأسعار، والسياسات التجارية. خبرة مثبتة في إدارة تصعيدات العملاء، والشكاوى، وسيناريوهات استعادة الخدمة المعقدة. معرفة عملية قوية بتقنيات مركز الاتصال، ومنصات إدارة علاقات العملاء (CRM)، وأنظمة إدارة الحالات. الخبرة – مرغوب فيه خبرة في شركة طيران ذات شبكة واسعة أو منظمة طيران متعددة الجنسيات. معرفة باللوائح الخاصة بالصناعة (IATA، متطلبات سلطة الطيران المحلية). تعرض سابق لوظائف إدارة الإيرادات، أو المبالغ المستردة، أو عمليات المطار. خبرة في منهجيات تحسين العمليات (Lean، Six Sigma، أو ما يعادلها). المؤهلات – أساسي درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو إدارة الطيران، أو الضيافة، أو مجال ذي صلة؛ أو مزيج معادل من التعليم والخبرة. شهادة مهنية في تجربة العملاء، أو إدارة الخدمة، أو عمليات مركز الاتصال (مثل COPC، CCXP، أو ما يعادلها). المؤهلات – مرغوب فيه مؤهل دراسات عليا في إدارة الأعمال، أو الطيران، أو تخصص ذي صلة. شهادة إدارة التغيير أو إدارة المشاريع (مثل Prosci، PRINCE2، PMP). شهادة Lean Six Sigma Green Belt أو ما يعادلها في تحسين العمليات. معلومات إضافية الاتحاد للطيران هي أكثر من مجرد شركة الطيران الوطنية لدولة الإمارات العربية المتحدة - نحن نشكل مستقبل الطيران العالمي. من مركزنا في أبو ظبي، نربط الناس عبر القارات والثقافات، بينما ندفع طموحنا "رحلة 2030" لمضاعفة أسطولنا، وتوسيع شبكتنا، وتنمية موظفينا لعصر جديد من التميز. انضم إلينا وكن جزءًا من رؤية حيث العالم هو مكان عملك وتأخذ التجارب الاستثنائية رحلتها. لمعرفة المزيد قم بزيارة www.etihad.com تنبيه احتيال التوظيف احذر من عروض العمل الاحتيالية من الأفراد أو المنظمات التي تدعي تمثيل مجموعة الاتحاد. لن نطلب أبدًا معلومات شخصية أو تفاصيل بنكية أو دفعًا أثناء عملية التوظيف. يتم إجراء المقابلات وجهًا لوجه أو عبر الفيديو/الهاتف قبل أي عرض رسمي. إذا طُلب منك المال، يرجى التعامل معه على أنه احتيالي.

ما ستقوم به

• • قيادة العمليات اليومية لمكتب استعادة الخدمة الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وإدارة تصعيدات العملاء رفيعة المستوى وضمان حل الحالات في الوقت المناسب.
• • التنسيق مع الأقسام الداخلية متعددة الوظائف لتنفيذ استراتيجيات الاسترداد ودفع التحسينات المستمرة للعمليات.

المتطلبات

يتطلب درجة البكالوريوس وخبرة لا تقل عن 5 سنوات في خدمة عملاء الخطوط الجوية، بما في ذلك سنتين في دور إشرافي ضمن بيئة تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يجب أن يمتلك خبرة في لوائح الطيران والسياسات التجارية، وشهادة مهنية في تجربة العملاء أو إدارة الخدمة.

الأسئلة الشائعة